Evitar liminares em negativas de cobertura
Olá! Sou Sabrina Barros e trabalho há anos com saúde suplementar. Durante esse tempo, já vi de tudo: decisões que poderiam ter sido evitadas, beneficiários insatisfeitos e, claro, liminares que geraram grandes dores de cabeça para operadoras de planos de saúde. Se tem uma coisa que aprendi, é que a judicialização pode ser minimizada – e muito! – quando adotamos boas práticas no dia a dia.
Liminares são um reflexo da insatisfação do beneficiário, muitas vezes porque ele se sentiu desamparado, não compreendeu os motivos da negativa ou teve dificuldades no atendimento. A boa notícia? Podemos mudar esse cenário!
Por que tantas liminares são concedidas?
O caminho até uma liminar costuma ser curto. Quando um beneficiário tem um procedimento negado e acredita que a operadora está sendo injusta, ele rapidamente busca um advogado. O juiz, por sua vez, pode conceder a liminar se entender que há urgência e que o direito do beneficiário está sendo violado. Entre os motivos mais comuns para a concessão de liminares, estão:
- Falta de clareza na justificativa da negativa.
- Descumprimento dos prazos regulamentares.
- Negativas baseadas exclusivamente na ausência do procedimento no Rol da ANS, sem avaliar o caso individualmente.
- Atendimento pouco transparente e impessoal.
O que acontece depois? Além do custo do processo e da necessidade de cumprir a decisão judicial, há um desgaste na relação com o beneficiário e um impacto na imagem da operadora. Mas calma! Existe um caminho para evitar esse desfecho.
Como evitar liminares em negativas de cobertura?
Aqui vão algumas dicas valiosas que podem fazer toda a diferença:
1. Comunique-se com clareza e empatia
Negar um procedimento nunca será uma boa notícia para o beneficiário, mas a forma como essa negativa é comunicada pode evitar conflitos. Justifique sempre de maneira clara e acessível, explicando o motivo com base no contrato e nas normas da ANS. Ah, e não se esqueça: a operadora deve fornecer essa justificativa por escrito quando solicitada.
2. Respeite os prazos da ANS
A RN 259 define prazos máximos para consultas, exames e procedimentos. Não respeitá-los pode ser o gatilho para uma liminar. Beneficiários que enfrentam atrasos tendem a recorrer à Justiça, e os juízes não costumam ver isso com bons olhos.
3. Humanize o atendimento
Ninguém gosta de se sentir apenas um número. Beneficiários que percebem empatia e disposição para resolver seus problemas são menos propensos a buscar soluções judiciais. Um atendimento atencioso, que realmente escuta e busca alternativas, pode evitar que uma insatisfação vire um processo.
4. Busque soluções antes da negativa definitiva
Nem sempre o pedido do beneficiário pode ser atendido, mas há formas de minimizar o impacto de uma negativa. Sempre que possível, ofereça alternativas: há um tratamento similar que seja coberto? Existe um procedimento substituto que pode ser sugerido? Pequenos esforços como esses podem evitar grandes problemas depois.
5. Monitore reclamações e aja proativamente
Reclamações na ANS e no Consumidor.gov.br são alertas valiosos. Se uma negativa está gerando muitas queixas, é hora de revisar os processos internos e entender se há falhas na comunicação ou na interpretação das regras. Resolver esses pontos antes que virem ações judiciais é sempre a melhor opção.
Conclusão
Evitar liminares não é apenas uma questão jurídica, mas também uma estratégia para fortalecer a relação entre operadoras e beneficiários. Quando há transparência, empatia e respeito às normas, o número de ações judiciais tende a cair – e, de quebra, a reputação da operadora só melhora.
Trabalhar na saúde suplementar exige mais do que seguir regulamentos: exige sensibilidade para entender que, no fim das contas, estamos lidando com algo essencial para a vida das pessoas. Quando operadoras conseguem equilibrar regras, bom senso e um atendimento humanizado, todo mundo sai ganhando.
E na sua experiência, quais estratégias têm funcionado para evitar liminares? Vamos conversar!